Müşterilerinizle daha iyi iletişim kurmanızı sağlayacak 4 yöntem

E-ticarette müşterilerle olan ilişkileriniz, işletmenizin başarısının ne kadar uzun vadeli olacağını belirleyen kriterlerden biridir. İyi iletişim kurmak ve bunu bir standart haline getirerek uzun vadede müşterilerinizle iyi bir iletişim kurmanız sadık müşteri kitlelerine ulaşma konusunda size yardımcı olacaktır.

Müşterilerinizle olan ilişkilerinizi devamlı olarak geliştirmeli, onlara daha iyi bir hizmet sunmalı ve onları yaptıkları alışveriş sonrasında mutlu hissettirmelisiniz. Bunu sağlamanın yolu da iyi bir iletişim kurmak ile olacaktır.

İlk izleniminiz iyi olmalı

Günlük hayatta olduğu gibi şirketlerde de ilk izlenim oldukça önemlidir. Müşterinizle ilk kez iletişim kurarken, onlara iyi bir deneyim ve izlenim sunmanız gerekir. E-ticaret şirketleri müşterilerle ilk iletişimlerini telefon yolu ile kurmaktadırlar. Satış öncesi ya da sonrasında destek almak isteyen tüketiciler telefon yolu ile firmalara ulaşmaktadır.

Bu noktada da müşterilerinizle yaptığınız bu görüşmeler bir hayli önemli duruma gelmektedir. Küçük çaplı bir firma iseniz otomatik yanıtlama ve yönlendirme sisteminiz olmayabilir. Bu sebeple de telefonu doğrudan siz ya da ilgili personeliniz açıyor olabilir. Bu nedenle arayan kişinin müşteriniz olma ihtimalini unutmadan yanıt veriyor olmanız gerekiyor.

Otomatik yanıt ve yönlendirme sisteminizin bulunması halinde tüketicileri doğru bir şekilde ilgili kişilere yönlendirerek onların ihtiyaçlarını çözmeniz gerekiyor.

Telefon ile müşterilerle iletişim kuran personelinizi bu konuda iyi bir şekilde eğitmeniz gerekiyor. İlk izlenimin önemini anlatmanız ve bu iletişimin sağlıklı bir şekilde kurulması için müşterilerle nasıl konuşmaları gerektiklerini onlara anlatmalısınız.

Bekleme sürelerini minimuma indirin

Tüketicilerin müşteri hizmet bölümlerinde en çok sıkıntı yaşadıkları durumda telefonda bekleme süreleridir. Telefonda bekleme süresinin uzaması birçok tüketicinin canını sıkmaktadır ve bu süreç içerisinde tüketicinin markanıza olan yaklaşımı da olumsuz bir şekilde şekillenmeye başlar. Süreç ne kadar uzarsa tüketicinin tepkisi de o kadar yüksek olabilir. Bu da müşterilerinizle kuracağınız iletişime önemli bir ölçüde zarar verir.

Bu sebeple de müşterilerinizin hatta bekleme sürelerini minimuma indirgemeniz oldukça önemlidir. Otomatik yönlendirme sistemlerinde tüketicileri bekleme süreleri konusunda bilgilendirmeniz bu adımda iyi bir yaklaşım olacaktır. Bunun yanı sıra bekleme süresi konusunda belli bir standart oluşturarak, bu süreden daha fazla beklemetmemeye de özen göstermelisiniz. Eğer telefon üzerinden çok fazla iletişim kuruyorsanız, küçük bir çağrı merkezi kurmanız ya da bu hizmeti satın almanız gerekebilir. Talepleri karşılayamamanız tüketicilerin hatta daha fazla beklemesine sebep olacağı için, altyapınızın gelen talepleri karşılayabilmesi gerekir.

Sağlam bir altyapı kullanın

Kullandığınız otomasyon sisteminin ve altyapınızın sağlam olmasına da özen göstermelisiniz. Telefon görüşmelerinde sorun yaşanmaması, tüketicilerin doğru kişilere yönlendirilmesi ve konuşmalar sırasında kesintiler yaşanmaması da bir hayli önemlidir.

Tüketiciler sizinle iletişim kurarken sıkıntı yaşamamalılar. Yönlendirme sistemi sonrasında doğru kişilere ulaşabilmeliler ve sorunlarını iletebilmeliler. Görüşmeler sırasında kopuklukların olması ya da görüşme kalitesinin düşük olması da müşteri memnuniyetini azaltacaktır. Bu sebeple kurduğunuz çağrı merkezi altyapısının sağlam ve güvenilir olmasına da dikkat etmeniz gerekir.

Samimi ve dürüst bir şekilde iletişim kurun

İletişim dilinizde müşteri memnuniyeti için bir hayli önemlidir. Onlarla iletişim kurarken, çok fazla resmi bir dil kullanmak iletişiminizi mekanik bir hale getirebilir. Bu sebeple de samimi ve sıcak bir dille iletişim kurmanız, karşı tarafa empati yapabiliyor olmanız ve onların anlayacağı bir dilden konuşmanız müşterilerinizin memnuniyetini artıracaktır.

Tabii ki her müşterinizle konuşma biçiminiz farklı olabilir; farklı sorunlar ya da talepler nedeniyle müşterilerinizin tavrı da farklı olabilir. Bu sebeple onlarla iletişim kurarken öncelikle onların sorunlarını anlamalı, onlara karşı dürüst bir şekilde yanıt vererek, onlara karşı samimi bir şekilde yanıt vermelisiniz.

Müşteri destek birimlerinizin, müşterilerle nasıl iyi bir ilişki kuracaklarını bilmeleri gerekiyor. Bu sebeple de personelinize gerekli eğitimleri vermeniz ve onları bu konuda bilgilendirerek, müşterilere karşı nasıl yaklaşacakları konusunda onları eğitmelisiniz. İletişim diliniz konusunda da belli bir standart oluşturarak, çalışanlarınızın aynı dili konuşmalarını sağlamanız ve her birinin aynı şekilde müşterilere yaklaşmalarını sağlamalısınız.

Kaynak: www.ideasoft.com.tr