Ajanslara müşteri yönetimi öğütleri

David Ogilvy, "Confessions of an Advertising Man" başlıklı kitabında sadece iyi ve satan reklam hazırlamayı anlatmıyor. Seçkinin gözden kaçan en önemli bölümü müşteri seçimi ve yönetimi ile ilgili öğütleri...

• Yaratıcı ajanslar ve özellikle yeni kurulanlar agresif avcılardır. Bu yapılar av seçmezler. Temel güdüleri karınlarını doyurmaktır. Dikkatsiz seçilen müşteriler kısa vadede iş görse de kalıcı olmazlar. İş denkleminde müşterilerin ajans seçtiği doğru. Ancak bu yaratıcı ajansın seçici olmayacağı anlamına gelmez. Müşterinizi iyi seçin. Tıpkı eşinizi seçtiğiniz gibi. 

• Kötü bir ilişkiden kurtulmanın en hızlı, doğru ve kolay yolu o ilişkiye hiç başlamamaktır. Bu nedenlemüşteri seçimi çok önemlidir. 

• İdeal bir ajansta, kreatif ekibin sisteme adapte olması ve gerçek anlamda eğitilmesi 2 yıl sürer. Siz içeriye müşteri doldurdukça bu denklem bozulur. Müşterileriniz yeterince doygun olmayan bir ekiple baş başa kalabilir. İşte bu nedenle müşteri listenizi kantitatif değil kalitatif bir strateji ile oluşturun.

• Müşterinizi seçerken ya da bir müşteriden iş almayı kovalarken baktığınız ilk şey onun bütçesi olmasın. Kendinizi yanında ve karşısında rahat hissettiğiniz kişilerle iş ortaklığı kurun.

• Eğer rahatsanız bir sonraki adımda müşterinin önceki ajansını neden bıraktığını öğrenin. Müşteri adayınız iyi reklamcılık mı arıyor yoksa iyi bir terapi mi dikkatli inceleyin. Markanın kısa süreli“rebound” ilişkisi olmayın.

• Yola uzun dönem ortaklık arayan insanlarla çıkın. Proje bazlı çalışsanız bile sizi hep yanında isteyecek yöneticilerle birlikte olun. Ardından ajansınızı kalıcı kılmak için üstünüze düşen vazifeleri yerine getirin.

• Bazı markalar çok sık ajans değiştirir. Paketleri yaldızlı olsa bile bu isimlerden uzak durun.

• Bir gün kaybederseniz sizden çok şey götürecek olan devlere dikkatli yaklaşın. 3 orta ölçekli müşteri, tek büyük müşteriden iyidir. Bu durumu çoklukla karıştırmadığınız sürece...

• Reklamcılık beyaz yalanlar ve illüzyonlar sahnesidir. Siz onlardan biri olmayın. Müşterinize karşı her zaman dürüst olun.

• Dürüstlüğünüzü işinize de taşıyın. Eşinize, kardeşinize, annenize ya da babanıza göstermek istemeyeceğiniz şeyler üretmeyin. Hep doğruyu söyleyin.

• Bir işte gecikirseniz mazeret bulmayın. Sebebini açıklayın ve nasıl telafi edeceğinizi anlatın.

• Yanlış yaptığınızda yanlışa müşterinizi ortak etmeye çalışmayın. Üste çıkmaktan vazgeçin. Hata yaptım deyin. Ve yanlışı düzelteceğinizi gösterin.

• Yeni müşteri kazanmak şüphesiz heyecan vericidir. Ancak mevcut bir müşteriyi kaybetmemek yeni birini kazanmaktan daha önemlidir. Mevcut müşterilerinize eski muamelesi yapmayın. İlişkilerinizi yeni ve diri tutmaya çalışın.

• Sadece size adreslenen işlerle yetinmeyin. Kendinizi iş ortağı gibi görün. Müşterilerinizi farklı pazarlama önerileri ile besleyin. Satış sürecine ortak olun.

• Empati yapın. Müşterilerinizin ürünlerini kullanın. Hisselerini satın alın. Faaliyet alanlarını yakından tanıyın.

• Sahaya inin. Kendinizi havalı ve çok renkli atölyenize zincirlemeyin.

• Toplantılarda çok konuşmayın. Hava atmaya çalışmayın. Konuşmalarınıza güzide pazarlama terimleri sıkıştırmaktan vazgeçin. En önemli şeyi yapın. Dinleyin.

• Dinleyin ki işi daha çok öğrenin. Hem de ağırbaşlı ve nazik görünün.

• Ajansa yeni ve daha büyük bir iş geldiğinde, uzun zamandır yanınızda olan ancak önem sıranızda alta inmiş eski müşterilerinize nankörlük yapmayın. Ya onlara kibarca veda edin ya da işlerini adam gibi yapmayı sürdürün.

• Çok çalışın. Sadece yetişmeyen işlerin mesailerinde değil. İşi, müşterinizi, sektörü ve rakipleriçalışın. Ajansınızı öğrenme makinesine dönüştürün.

• Müşterinize sadece bitmiş iş göstermeyin. Müdahale seviyesini koruyarak marka yöneticilerini yaratım sürecine dahil edin. Aklınızdaki fikri onların aklına gelmiş gibi servis edin. Yaratıma ortak olan müşteri, işi bitmeden onaylamış müşteridir.

• Kendinizi eski işlerinizle, ofisinizin yeri ya da mimarisi ile satmayın. Ajansınızı aklıyla satın. Bu aklı vazgeçilmez kılmak için ekibinizi aralıksız eğitin. Eğitime para harcamaktan korkmayın.

• İşiniz yaratmak doğru. Ancak iyi hizmetin, iyi iş kadar önemli olduğunu unutmayın. Servisinizi yazılı toplantı gündemleri, haftalık raporlar, dönemsel analizler, çeyrek dönem ölçümlemeleri, pratik ancak profesyonel brif formları gibi belgelerle donatın. Müşterinizin hayatını kolaylaştırın. Ancak prosedürel olmayın.

• İş süreçlerinizde yazılı iletişimden vazgeçmeyin. Her isteği, onayı, yazışmayı arşivleyin.

• Müşteriniz için markaya özel intranet çözümleri üretin. İş ve bilgi alışverişini modern sistemler üzerinden yürütün.

• Müşterinizin özel günlerini asla atlamayın. Ancak yalakalık da yapmayın.

• Rüşvet vermeyin, isteyeni kovun.

• Marka ekibinizi hoş kızlarla değil, hoş beyinlerle donatın. Güzellik yarışması jüri üyeliği peşinde olan marka yöneticilerinden uzak durun.

• Gerçekten doğru, stratejik olarak eksiksiz, işe yarayacak bir iş ürettiyseniz arkasında durun. Cesur olun.

• İşiniz reddedildiğinde durumu kişisel algılamayın. Öfke nöbetleri geçirmeyin. Süreçte hangi parçanın eksik olduğunu araştırın. Çok revizyon geliyorsa işi baştan yapmayı teklif edin. Ancak bu sefer ne istendiğini iyi anlayın.

• Müşteri stratejik olarak hatalı bir istekte bulunuyorsa bunu ona yine stratejik bir şekilde anlatın. Diklenmeyin. İtirazın bokunu çıkarmayın.

• Hizmetinizin değerini koruyun. Kendinizi ajansınızı rencide edecek konkurlardan ve taleplerden uzak tutun. Tek sermayeniz olan fikrinizin değerini bilin. Onu değerine satın. Asla bedavaya vermeyin.